[สรุปหนังสือ] ริเน็น : สร้างธุรกิจ 100 ปีด้วยหลักคิดแบบญี่ปุ่น

 

 

[สรุปหนังสือ] ริเน็น : สร้างธุรกิจ 100 ปีด้วยหลักคิดแบบญี่ปุ่น

by ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ (เกตุวดี Marumura)

 

“สิ่งหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจในญี่ปุ่นมักคอยสังเกตและค้นหาอยู่เสมอคือความสุขบนใบหน้าของลูกค้า”

 

ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและการแข่งขันที่รุนแรงในโลกยุคปัจจุบัน อายุขัยของบริษัททั่วโลกนั้นเริ่มที่จะหดสั้นลงเรื่อยๆ บริษัทขนาดใหญ่ที่เคยรุ่งโรจน์ในอดีตจำนวนมากที่เริ่มไม่สามารถปรับตัวเข้ากับยุคสมัยใหม่ได้ค่อยๆล้มตายลงในจำนวนที่มากขึ้นเรื่อยๆ ส่วนบริษัทแบบ startup ที่เน้นการเติบโตอย่างรวดเร็วที่เกิดขึ้นเป็นดอกเห็ดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานั้นก็เริ่มหมดลมหายใจไปต่อไม่ไหวในระยะเวลาอันสั้น แต่เหตุการณ์เหล่านั้นไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นกับบริษัทกลุ่มหนึ่งในประเทศญี่ปุ่นที่ยังคงสามารถรักษาอัตราการเติบโตได้อย่างมั่นคงเป็นเวลาหลายสิบปีติดต่อกันด้วยแนวคิดการดำเนินธุรกิจที่ยึดเอา “ความปรารถนาดีต่อผู้อื่น” เป็นที่ตั้ง

“ริเน็น สร้างธุรกิจ 100 ปีด้วยหลักคิดแบบญี่ปุ่น” คือ หนังสือที่ว่าด้วยปรัชญาการบริหารธุรกิจอย่างยั่งยืนตามแบบฉบับของชาวญี่ปุ่น โดยฝีมือของ “ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ” อาจารย์ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดแห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ที่ตีแผ่แนวคิดการดำเนินธุรกิจของบริษัทสัญชาติญี่ปุ่นที่เปรียบดั่ง “ต้นสน” ขนาดใหญ่ที่มีฐานรากอันแข็งแกร่งและกิ่งก้านที่เติบโตเคียงคู่ไปกับพนักงาน คู่ค้า ลูกค้าและสังคมได้อย่างยั่งยืน

เมื่อผมอ่านหนังสือเล่มนี้จบ ผมรู้สึกไม่แปลกใจเลยว่าทำไมประเทศญี่ปุ่นถึงเป็นประเทศที่มีบริษัทอายุยืนเกิน 100 ปีมากที่สุดในโลกและทำไมชาวญี่ปุ่นถึงทุ่มเททำงานอย่างตั้งใจขนาดนี้ สำหรับเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารบริษัทที่ต้องการสร้างองค์กรที่มี “คุณค่าต่อผู้อื่น” อย่างแท้จริง ผมขอแนะนำให้ทุกท่านหาหนังสือเล่มนี้มาอ่านกันให้ได้นะครับ

 

ผู้เขียน ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ (ขอบคุณภาพจาก kiji.life)

 

---

 

“ริเน็น” คืออะไร ?!?

แนวทางในการดำเนินธุรกิจในยุคปัจจุบันนั้นสามารถแบ่งออกได้เป็น 2 แนวทางหลักเปรียบดั่งต้นไม้ 2 ประเภท ได้แก่

1. ธุรกิจแบบ “ต้นไผ่” ที่มีลักษณะเด่นคือการเติบโตอย่างรวดเร็วแต่มีฐานรากที่เปราะบางและอายุขัยที่สั้นเพียง 10-15 ปี ซึ่งแนวทางในการดำเนินธุรกิจแบบต้นไผ่นี้ถือเป็นแนวทางหลักของโลกตะวันตกและธุรกิจ startup ที่ให้ความสำคัญกับการเติบโตอย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มมูลค่าของบริษัทให้กับผู้ถือหุ้นมากที่สุดโดยไม่ได้ให้ความสำคัญต่อผู้เกี่ยวข้อง (stakeholder) อย่างพนักงาน คู่ค้าและสังคมโดยรวมมากเท่าที่ควร อันเป็นเหตุให้ ในหลายๆครั้ง บริษัทต้นไผ่ก็พร้อมที่จะไล่พนักงานออกเมื่อเผชิญวิกฤติเศรษฐกิจอย่างรวดเร็ว กดดันราคาขายของคู่ค้าอย่างหน้าเลือดและไม่แยแสต่อผลกระทบที่บริษัทตัวเองสร้างขึ้นต่อสังคม
2. ธุรกิจแบบ “ต้นสน” ที่มีลักษณะเด่นคือการมีรากฝังลึกลงดินอย่างแข็งแกร่ง กิ่งก้านที่เติบโตอย่างต่อเนื่องและอายุขัยที่ยาวนานเฉลี่ยกว่า 2,500 ปี ซึ่งเปรียบได้กับธุรกิจที่อาศัยการเติบโตแบบค่อยเป็นค่อยไปควบคู่กับการเติบโตของพนักงาน คู้ค้า ลูกค้าและสังคมอย่างยั่งยืน ซึ่งถึงแม้ว่ากลุ่มธุรกิจประเภทนี้สามารถพบได้ทั่วโลก แต่มีหนึ่งประเทศที่มีธุรกิจแบบต้นสนในสัดส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยโลกมาก แน่นอนว่าประเทศนั้นคือ “ญี่ปุ่น”

ริเน็น (理念) มีความหมายว่า “ปรัชญาการดำเนินธุรกิจ” ที่ได้รับการพิสูจน์และสืบทอดกันจากรุ่นสู่รุ่นจนฝังรากลึกเข้าไปยังทุกองค์ประกอบของบริษัท ซึ่ง “ริเน็น” ของบริษัทสัญชาติญี่ปุ่นแบบ “ต้นสน” ล้วนให้ความสำคัญกับการสร้างผลประโยชน์ต่อผู้อื่นเป็นหลักและมักเกิดขึ้นจากการตั้งคำถามที่ว่า “เราเห็นลูกค้ามีความสุขเมื่อใด” หรือ “เราจะช่วยเหลือผู้อื่นได้อย่างไร” ก่อนการมองไปที่กำไรหรือการเติบโตของบริษัทเสมอ [จริงๆแล้ว “ริเน็น” นั้นมีหลักการคิดที่ใกล้เคียงกับ Start With Why ของ Simon Sinek พอสมควร เพียงแต่ “ริเน็น” นั้นแฝงไว้ด้วยวัฒนธรรมแบบญี่ปุ่นที่ซึมลึกมากกว่า]

หาก “ริเน็น” เปรียบดั่ง “ฐานราก” ของต้นสนที่เป็นศูนย์กลางของวิธีคิดและแนวทางการปฏิบัติการของบริษัท ผู้ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทอย่าง “พนักงาน คู่ค้า ลูกค้าและสังคม” ก็เปรียบดั่ง “กิ่งสน” ที่เติบโตแผ่กิ่งก้านสาขากว้างใหญ่ไปพร้อมๆกับฐานราก องค์กรแบบต้นสนที่มี “ริเน็น” ที่แข็งแกร่งจึงให้ความสำคัญต่อการดูแลกิ่งสนให้เติบโตเคียงคู่กันไปอย่างยั่งยืนและเมื่อ “ริเน็น” ฝังรากลึกในองค์กรอย่างแท้จริงแล้ว คุณูปการสำคัญ 3 ประการขององค์กรแบบต้นสนก็จะเริ่มผลิดอกออกผลอย่างที่บริษัทแบบต้นไผ่ไม่สามารถสัมผัสได้ อันได้แก่

1. วัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง : ริเน็นช่วยวางรากฐานความเชื่อและสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงานที่เชื่อมั่นในปรัชญาการดำเนินธุรกิจเดียวกันกับบริษัทให้มุ่งมั่นทุ่มเทเพื่อสร้างผลประโยชน์ต่อผู้อื่นด้วยความปรารถนาดี
2. ความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน : ริเน็นคือจุดเชื่อมโยงระหว่างพนักงานแต่ละคนอย่างแท้จริงและเป็นองค์ประกอบหลักในการคัดเลือกพนักงานที่มีความเชื่อตรงกันเข้ามาทำงานร่วมกันเพื่อเป้าหมายที่ยิ่งใหญ่กว่าแค่เงินเดือน
3. ความยั่งยืนในการดำเนินธุรกิจ : ริเน็นเปรียบดั่ง “เข็มทิศ” ที่คอยชี้นำบริษัทไม่ให้หลงทางในการทำธุรกิจไม่ว่าสถานการณ์ข้างหน้าจะเป็นอย่างไร บริษัทที่มีริเน็นที่เข้มแข็งจะเกื้อกูลและได้รับประโยชน์จากกิ่งสนที่เติบโตด้วยการพึ่งพาอาศัยกัน

เพื่อให้เห็นภาพถึงพลังของ “ริเน็น” มากยิ่งขึ้น ผมขอยกตัวอย่างกรณีศึกษาบางส่วนของบริษัทสัญชาติญี่ปุ่นจากหนังสือเล่มนี้มาให้ทุกท่านได้อ่านและหัวใจพองโตไปด้วยกันนะครับ

 

Ina Food Industry : นิยามของการเป็นบริษัทที่ดี

Ina Food Industry คือ บริษัทผลิตและจัดจำหน่าย “ผงเจลาติน” ที่มีส่วนแบ่งทางการตลาดมากถึง 80% ในประเทศญี่ปุ่นและได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในฐานะ “สุดยอดบริษัทตัวอย่าง” ที่นักธุรกิจชั้นนำทั้งในประเทศญี่ปุ่นและระดับโลกต่างต้องเดินทางไปเยี่ยมชมเพื่อทำความเข้าใจถึงแนวคิดการดำเนินธุรกิจแบบ “ต้นสน” ของ Hiroshi Tsukakoshi ประธานบริษัท Ina Food Industry ที่ยึดมั่นในริเน็นอย่าง “การเป็นบริษัทที่ดี” ที่ฝังรากลึกไปยังทุกองค์ประกอบขององค์กร จนทำให้บริษัทสามารถเติบโตได้อย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานานกว่า 48 ปีติดต่อกันโดยไม่มีพนักงานคนไหนเลยที่ลาออกเพราะไม่พอใจต่องานหรือตัวบริษัทมาเป็นเวลานานกว่า 20 ปีแล้ว !!

กิ่งสนของพนักงาน : บริษัท Ina Food Industry ให้ความสำคัญกับพนักงานทุกคนดั่ง “สมาชิกในครอบครัว” ดังนั้น ไม่ว่าสถานการณ์เศรษฐกิจจะย่ำแย่ขนาดไหน บริษัทก็ไม่เคยคิดที่จะไล่พนักงานแม้แต่คนเดียวออกเลย ตรงกันข้าม บริษัทกลับไม่เคยลังเลที่จะลงทุนเพื่อความสุขในการทำงานของพนักงานเลย อาทิ

• การลงทุนพัฒนาเครื่องจักรราคาแพงที่มีระดับความปลอดภัยในการทำงานที่มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง
• การลงทุนสร้างสวนสาธารณะภายในโรงงานเพื่อเป็นสถานพักผ่อนหย่อนใจระหว่างวันของพนักงาน
• การจัดทริปท่องเที่ยวทุกสองปีเพื่อเป็นการขอบคุณพนักงานทุกคนโดยไม่หวงเรื่องค่าใช้จ่าย

มากไปกว่านั้น บริษัท Ina Food Industry ยังให้ความสำคัญต่อ “คุณภาพชีวิต” ของพนักงานเป็นอย่างมากและไม่ต้องการให้พนักงานทำงานหนักจนเกินไป ซึ่งแนวคิดนี้ได้ทำให้บริษัทตัดสินใจไม่เข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์เพื่อป้องกันพนักงานจากแรงกดดันของผู้ถือหุ้นภายนอกและบริษัทก็มักเลือกปฏิเสธออเดอร์ล็อตใหญ่ที่ไม่สามารถผลิตได้ทันด้วยระยะเวลาการทำงานปกติอยู่เสมอ [จนในบางครั้ง พนักงานต้องรวมตัวกันขอร้องท่านประธาน Hiroshi Tsukakoshi ให้เปิดสายการผลิตนานขึ้นเพื่อไม่ให้บริษัทพลาดโอกาสการขายสำคัญเหล่านั้น]

การทุ่มเทดูแลพนักงานอย่างดีเยี่ยมของบริษัท Ina Food Industry นั้นได้ออกดอกออกผลมาเป็น “แรงดึงดูด” ที่ทำให้คนญี่ปุ่นเก่งๆจากทั่วประเทศส่งใบสมัครขอเข้าทำงานในบริษัทที่ตั้งอยู่ใจกลางหุบเขาอันห่างไกลมากกว่าจำนวนที่บริษัทจะรับได้เป็น 100 เท่าในแต่ละปี

กิ่งสนของคู่ค้า : บริษัท Ina Food Industry มีแนวคิดในการเติบโตอย่างยั่งยืนไปกับคู่ค้าที่ส่วนใหญ่เป็นฟาร์มผลิตสาหร่ายที่กระจายตัวอยู่ทั่วโลก โดยหากบริษัทเลือกคู่ค้าที่เล็งเห็นถึงศักยภาพในการเติบโตร่วมกันในระยะยาวอย่างพิถีพิถันได้แล้ว บริษัทก็จะทำงานกับคู่ค้ารายนั้นอย่างใกล้ชิดและยืนยาว ทั้งการซื้อขายสินค้าระหว่างกันด้วยราคาที่เหมาะสม การร่วมกันพัฒนากระบวนการผลิตที่บริษัทมักส่งพนักงานไปช่วยพัฒนาคู่ค้าให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยไม่หวังผลตอบแทนและไม่ต้องทำสัญญาผูกขาดกับบริษัทเพียงรายเดียว รวมไปถึงการ “ส่งมอบคำขอบคุณ” ให้แก่บรรดาเจ้าของฟาร์มทั้งหลายในรูปของของขวัญในทุกๆกลางปีและสิ้นปี

กิ่งสนของสังคม : บริษัท Ina Food Industry ให้ความสำคัญกับการสร้างพนักงานที่เป็นคนดีต่อสังคมเป็นอย่างยิ่ง พนักงานทุกคนของบริษัทจะได้รับการอบรมและปลูกฝังความเป็นคนดีที่ไม่สร้างความเดือดร้อนให้กับผู้อื่นและยังทำตัวให้เป็นประโยชน์ต่อส่วนรวมอยู่เสมอ มากไปกว่านั้น บริษัท Ina Food Industry ก็ยังช่วยพัฒนาสังคมโดยรอบด้วยการเปิดพื้นที่ของโรงงานเป็นสวนสาธารณะที่กลายมาเป็นสถานที่ท่องเที่ยวสำคัญของเมืองนากาโนะอีกด้วย ซึ่งความตั้งใจในการสร้าง “ริเน็น” ของ Ina Food Industry นั้นสามารถส่งต่อการรับรู้ไปถึงสังคมโดยรวมในจังหวัดนากาโนะได้อย่างแท้จริง เช่น หากคุณเรียกรถแท็กซี่ในจังหวัดนากาโนะเพื่อไปยังสำนักงานใหญ่ของ Ina Food Industry คนขับแท็กซี่คนนั้นจะต้องหันมาบอกคุณทุกครั้งว่า “โอ… บริษัทนี้เหรอครับ เป็นบริษัทที่ดีจริงๆนะครับ” หรือแม้กระทั่ง หากพนักงานของบริษัท Ina Food Industry ไปกินข้าวที่ร้านอาหาร เจ้าของร้านจะต้องรู้ได้ทันทีว่าลูกค้าของเขาเหล่านี้มาจาก Ina Food Industry เนื่องจากพนักงานทุกคนจะช่วยเก็บกวาดจานและเศษอาหารต่างๆอย่างเรียบร้อยที่สุดก่อนลุกออกจากโต๊ะ !!

 

Hiroshi Tsukakoshi ประธานบริษัท Ina Food Industry (ขอบคุณภาพจาก murata-brg.co.jp)

 

Ryugetsu : บริษัทขนมหวานสานสัมพันธ์คนในครอบครัว

Ryugetsu บริษัทขนมหวานจากเกาะฮอกไกโดที่ก่อตั้งขึ้นในปี 1947 โดย Tamura Hideya อดีตนายทหารหนุ่มผู้สัมผัสถึง “ความมหัศจรรย์ของขนมหวาน” หลังจากที่เขาเห็นชายชราคนหนึ่งมอบลูกอมให้เด็กสาวที่กำลังร้องไห้ด้วยความหวาดกลัวต่อภัยอันตรายจากสงครามจนเธอหยุดร้องและยิ้มร่าออกมาในยุคสงครามโลกครั้งที่สอง

กิ่งสนของลูกค้า : เหตุการณ์ข้างต้นได้สร้างแรงบันดาลใจผลักดันให้ Tamura Hideya ก่อตั้งบริษัท Ryugetsu เพื่อผลิตขนมหวานด้วย “ริเน็น” ที่ว่า “พวกเรามุ่งมั่นสานสายสัมพันธ์คนในครอบครัวและเชื่อมโยงหัวใจคนเข้าด้วยกันผ่านขนม” ซึ่งการจะทำให้แนวคิดนี้เป็นจริงขึ้นมาได้ บริษัท Ryugetsu จึงต้องผลิต “ขนมหวานชั้นเลิศ” ที่สามารถสร้างความสุขให้กับผู้ที่รับประทานได้ “ในราคาที่ย่อมเยา” จนทุกคนสามารถซื้อขนมกลับไปทานร่วมกับครอบครัวได้บ่อยๆ ซึ่ง Ryugetsu ก็สามารถพัฒนาขนมหวานที่มีคุณภาพระดับเหรียญทองการประกวดขนมหวานระดับประเทศมากมายอย่างต่อเนื่องโดยที่ยังสามารถคงราคาขนมหวานในระดับที่ต่ำต่อไปเรื่อยๆโดยอาศัยการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตเพื่อลดต้นทุนโดยไม่ยอมลดคุณภาพของวัตถุดิบใดๆเลย ซึ่งความพยายามทั้งหมดนี้ก็ทำให้ Ryugetsu มีอัตราการเติบโตของรายได้และกำไรอย่างต่อเนื่องกว่า 40 ปีและยังสามารถสร้างองค์กรที่พนักงานทุกคนตั้งใจทำขนมเพื่อความสุขของลูกค้าอย่างเต็มใจ

กิ่งสนของสังคม : บริษัท Ryugetsu ยังเล็งเห็นถึงความสำคัญในการ “ตอบแทนท้องถิ่น” อย่างเกาะฮอกไกโดที่เป็นบ้านเกิดของบริษัทด้วยการกำหนดนโยบายคงการดำเนินการทั้งหมดของบริษัทไว้ภายในเกาะฮอกไกโด ทั้ง ร้านค้าปลีกทั้งหมด 43 สาขาและซัพพลายเออร์วัตถุดิบทุกชนิดเพื่อสร้างรายได้ให้กับชุมชนและยังช่วยรักษาสิ่งแวดล้อมจากการลดกระบวนการขนส่งที่เกี่ยวข้องอีกด้วย นอกจากนั้น บริษัท Ryugetsu ยังก่อตั้งสวนสาธารณะ Ryugetsu Sweetpia Garden ที่กลายมาเป็นสถานที่ท่องเที่ยวสำคัญของเมืองโทกาจิที่เปิดรับนักท่องเที่ยวกว่าปีละ 6 แสนคนอีกด้วย

ตัวอย่างขนมหวานของร้าน Ryugetsu (ขอบคุณภาพจาก ryugetsu.co.jp)

 

Chuo Taxi : บริษัทแท็กซี่ที่กลายมาเป็น “คนสำคัญ” ของลูกค้า

ท่ามกลางการเกิดขึ้นของบริษัทให้บริการแท็กซี่แบบ ridesharing มากมายและการแข่งขันอันดุเดือดของบริษัทแท็กซี่ในแต่ละท้องถิ่น บริษัทแท็กซี่แห่งหนึ่งในจังหวัดนากาโนะที่มีชื่อว่า Chuo Taxi กลับสามารถสร้างฐานลูกค้าคนท้องถิ่นได้อย่างเหนียวแน่นด้วยยอดจองแท็กซี่ที่เต็มตลอดทั้งวันและยังสร้างรายได้ให้กับคนขับแท็กซี่ได้มากกว่าบริษัทแท็กซี่ทั่วไปถึง 2 เท่า

กิ่งสนของพนักงาน : หลังการก่อตั้งบริษัทแท็กซี่ Chuo Taxi ในรุ่นพ่อเมื่อปี 1975 เจ้าของรุ่นที่สองอย่าง Utsunomiya Tsunehisa ได้เล็งเห็นถึงปัญหาใหญ่ในวงการแท็กซี่ที่คล้ายคลึงกับปัญหาของประเทศไทย ก็คือ จิตวิญญาณของการบริการอันห่วยแตกของคนขับทำตัวเป็นยากูซ่า สูบบุหรี่ ไร้มารยาทและไม่ยอมรับผู้โดยสารที่เดินทางระยะสั้นๆ อันเป็นเหตุให้ Utsunomiya Tsunehisa ตัดสินใจเปลี่ยนแนวคิดของคนขับแท็กซี่ให้มีใจรักบริการด้วยการสร้างวัฒนธรรมแห่งการ “ขอบคุณ” ที่เริ่มต้นขึ้นจากตัวเจ้าของเองที่มักกล่าวคำขอบคุณต่อคนขับทุกคนในทุกๆวัน การสร้างนวัตกรรมอย่าง “การ์ดอาริกาโตะ” ที่เป็นเหมือนกระดาษที่พนักงานแต่ละคนสามารถเขียนข้อความขอบคุณให้พนักงานคนอื่นได้โดยไม่ต้องเขินอายและการถ่ายทอดเรื่องราวของคำขอบคุณของลูกค้าที่ได้รับการบริการอันน่าประทับใจมากมายผ่าน “heartful card” ในแต่ละวัน คำขอบคุณที่คนขับรถแท็กซี่ได้รับในแต่ละวันได้ช่วยให้หัวใจของพวกเขาพองโตและพร้อมพัฒนาการบริการอันเป็นเลิศให้แก่ลูกค้าสืบต่อไปเป็นทอดๆ จน Chuo Taxi สามารถปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรที่อบอุ่นและเป็นมิตรได้ในที่สุด

กิ่งสนของลูกค้า : เมื่อพนักงานทุกคนมีทัศนคติในการบริการที่ดีเลิศแล้ว บริษัท Chuo Taxi จึงริเริ่มปรับกระบวนการบริการที่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าด้วยการกำหนดกฎเหล็กของการบริการแบบ door-to-door ที่พนักงานจะต้องดูแลลูกค้าจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่งอย่างสมบูรณ์แบบ ตั้งแต่ การกล่าวสวัสดี การช่วยลูกค้าขนของไปถึงประตูบ้านและการพกร่มติดรถไว้เสมอเพื่อค่อยบริการลูกค้าในวันที่ฝนตกหรือหิมะตก ซึ่งการบริการของ Chuo Taxi นั้นก็ได้สร้างฐานแฟนคลับของบริษัทมากมาย โดยเฉพาะกลุ่มคนชราที่คนขับรถแท็กซี่ของบริษัทจะให้บริการดูแลเป็นอย่างดีแตกต่างจากคนขับแท็กซี่ทั่วไปที่มักจะรำคาญคนชราและทำให้คนชรากลายมาเป็นลูกค้าประจำที่มองว่าคนขับแท็กซี่คือ “คนสำคัญ” ที่ขาดไม่ได้ในชีวิตของพวกเขา ซึ่งตรงกับ “ริเน็น” ที่ Utsunomiya Tsunehisa ตั้งขึ้นที่ว่า “เราจะคงความเป็นคนสำคัญสำหรับลูกค้า เป็นที่พึ่งพิงให้กับพวกเขาและเป็นคนที่ลูกค้ารู้สึกดีใจจนน้ำตาซึมที่มีเราอยู่เคียงข้าง”

 

บรรดาคนขับรถอารมณ์ดีของ Chuo Taxi (ขอบคุณภาพจาก chuotaxi.co.jp)

 

Ayumi Shoes : รองเท้าคู่สุดท้ายของชีวิต

จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญในชีวิตของ Takao Sogo เจ้าของบริษัท Tokutake ผู้ผลิตรองเท้าสลิปเปอร์และถุงมือช่างได้เกิดขึ้นหลังจากที่เพื่อนของเขาซึ่งเป็นผู้บริหารบ้านพักคนชราได้เล่าให้เขาฟังถึงปัญหาการสะดุดหกล้มของคนชราที่ล้วนเกิดขึ้นจาก “รองเท้า” ที่ไม่เข้ารูปและมีคุณภาพไม่ดี ซึ่งนั่นก็ทำให้เขาเล็งเห็นถึงความสำคัญในการผลิตรองเท้าเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนชราโดยเฉพาะ

กิ่งสนของลูกค้า : Takao Sogo เริ่มต้นศึกษาเรื่องราวของคนชรากับรองเท้าอย่างจริงจังด้วยการทุ่มเทสัมภาษณ์คนชรากว่า 500 คนเป็นเวลานานกว่า 2 ปีจนทำให้เขาเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าเป้าหมายของเขาอย่างลึกซึ้งจนสามารถผลิตรองเท้าที่มีชื่อว่า “อยูมิ” ที่ตอบโจทย์ความต้องการของคนชราอย่างรอบด้าน ตั้งแต่ ทรงรองเท้าที่มีน้ำหนักเบา ส่วมใส่ง่านและช่วยประคองการเดินของคนชราได้อย่างพอเหมาะ สีสันของรองเท้าที่มีให้เลือกหลากหลายแตกต่างจากรองเท้าคนชราทั่วไปที่มักมีแต่สีทึมไม่สดใส ไปจนถึง การเปิดให้คนชราที่มีอาการเท้าบวมสามารถสั่งซื้อรองเท้าแยกคู่ซ้ายขวาแบบคนละไซส์ได้ โดยไม่กลัวว่าจะเกิดปัญหาสินค้าค้างสต็อกสูง ที่สำคัญที่สุด รองเท้าของบริษัท Tokutake ยังตั้งราคาขายที่ต่ำมากจนทำให้บริษัทมีกำไรเพียงแค่ 3% เท่านั้นในช่วงเริ่มต้นเพื่อเปิดโอกาสให้คนชราสามารถซื้อรองเท้าของพวกเขามาสวมใส่ได้จริงๆ [ก่อนที่บริษัท Tokutake จะพยายามลดต้นทุนด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตจนสามารถทำกำไรเพิ่มขึ้นมาเป็นที่ 8%]

ซึ่งการทุ่มเทหมดหน้าตักของ Takao Sogo นั้นเกิดขึ้นมาจากแนวคิดที่ว่า “รองเท้าคู่นี้อาจเป็นรองเท้าคู่สุดท้ายในชีวิตลูกค้า” และนั่นจึงเป็นแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ให้กับเขาและพนักงานทุกคนตั้งใจผลิตรองเท้าเหล่านี้ให้ดีที่สุดอยู่เสมอ จนไม่น่าแปลกใจว่าทำไมบริษัท Tokutake ถึงได้รับจดหมายขอบคุณจากลูกค้าเป็นพันๆฉบับในแต่ละปี

 

ท่านประธาน Takao Sogo และรองเท้า Ayumi (ขอบคุณภาพจาก cdn.mainichi.jp)

 

CoCo ICHIBANYA : ร้านข้าวแกงกะหรี่ผู้คอยฟูมฟักผู้ประกอบการฝีมือดี

รู้หรือไม่ว่า ร้านข้าวแกงกะหรี่ CoCo ICHIBANYA (แปลว่า “ที่นี่คือที่หนึ่ง”) ที่ชาวไทยรู้จักกันเป็นอย่างดีนั้นคือร้านข้าวแกงกะหรี่ที่มีสาขามากที่สุดในประเทศญี่ปุ่นรวมกว่า 1,400 สาขาซึ่งทิ้งห่างคู่แข่งอันดับสองที่มีสาขายังไม่ถึง 100 สาขาเลยด้วยซ้ำ ว่าแต่ CoCo ICHIBANYA นั้นมีความลับอะไรถึงสามารถประสบความสำเร็จได้มากขนาดนี้ ?!?

CoCo ICHIBANYA ถือกำหนดขึ้นในปี 1978 ที่เมืองนาโกย่าโดยฝีมือของ Tokuji Munetsugu และภรรยาผู้เล็งเห็นโอกาสในการสร้างร้านอาหารที่ขายเพียงแค่เมนูแกงกะหรี่เมนูเดียวจากการที่ลูกค้าส่วนใหญ่ในร้านกาแฟที่พวกเขาเปิดขึ้นมาก่อนหน้าเลือกที่จะรับประทานเมนูข้าวแกงกะหรี่ของพวกเขาเป็นหลัก ซึ่งแกงกะหรี่สูตรพิเศษของ CoCo ICHIBANYA นั้นมีความโดดเด่นในด้านของการ “รับประทานได้ง่าย” ที่มีรสชาติอร่อยกว่าแกงกะหรี่ที่ทำเองได้ที่บ้านและไม่มีความซับซ้อนเท่ากับร้านแกงกะหรี่ราคาแพง แถมด้วยการปรับระดับความเผ็ดและความหวานของน้ำแกงได้ตามใจชอบ

กิ่งสนของลูกค้า : ท่านประธาน Tokuji Munetsugu จำกัดความความสำเร็จของ CoCo ICHIBANYA ไว้สั้นๆว่า “ลูกค้าสำคัญที่สุด” และนั่นจึงเป็นสาเหตุให้ร้าน CoCo ICHIBANYA ทุกสาขามีไปรษณียบัตรสำหรับแสดงความคิดเห็นติดแสตมป์พร้อมส่งเรียบร้อยให้ลูกค้าทุกคนสามารถเขียนคำแนะนำติชมต่างๆส่งตรงให้กับท่านประธานอ่านร่วมพันฉบับในแต่ละวัน พร้อมกันนั้น ท่านประธานยังเฝ้าสอนให้พนักงานทุกคน “จงต้อนรับลูกค้าด้วยรอยยิ้มและแอบปรบมือในใจทุกครั้งที่ลูกค้าเดินเข้าร้าน”

กิ่งสนของคู่ค้า : กลยุทธ์อันโดดเด่นที่ทำให้ CoCo ICHIBANYA สามารถขยายสาขาได้อย่างแข็งแกร่งก็คือระบบแฟรนไชส์ที่เรียกว่า “Bloom System” หรือ “ระบบเบ่งบาน” ที่ผู้เป็นเจ้าของแฟรนไชส์ทุกคนจะต้องเข้ามาเป็นพนักงานของบริษัท CoCo ICHIBANYA อย่างน้อย 2 ถึง 5 ปีเพื่ออบรมวิธีการบริหารจัดการร้านอาหารพร้อมกับการปลูกฝังค่านิยมในการบริการลูกค้าอย่างน่าประทับใจที่สุดและ “ความรู้สึกขอบคุณ” ต่อทั้งลูกค้า คู่ค้าและพนักงาน เพื่อให้พนักงานเหล่านั้นเติบโตกลายเป็นผู้ประกอบการที่เข้มแข็งในเวลาต่อมา มากไปกว่านั้น บริษัท CoCo ICHIBANYA ยังเลือกที่จะคิดค่าแฟรนไชส์เพียงแค่ค่าวัตถุดิบเท่านั้นโดยเจ้าของแฟรนไชส์ไม่ต้องแบ่งส่วนแบ่งรายได้ใดๆให้กับบริษัทแม่และนั่นก็ทำให้ร้านแฟรนไชส์ของ CoCo ICHIBANYA กว่า 90% เปิดให้บริการได้ยาวนานเกิน 10 ปี

กิ่งสนของสังคม : หลังจากที่ท่านประธาน Tokuji Munetsugu เกษียณอายุแล้ว ท่านยังคงให้ความสำคัญกับการสร้างผู้ประกอบการร้านอาหารอย่างต่อเนื่องด้วยการจัดตั้งโรงเรียนสอนการทำร้านอาหารสำหรับคู่สามีภรรยาให้สามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้และยังปล่อยกู้โดยไม่มีดอกเบี้ยให้กับนักเรียนที่มีแววในการเปิดร้านอาหารให้ประสบความสำเร็จอีกด้วย

 

ตัวอย่างแฟรนไชส์ CoCo ICHIBANYA (ขอบคุณภาพจาก ichibanya.co.jp)

 

ปิดท้าย ผมขอสรุปเคล็ดลับการดูแล “กิ่งสน” สำคัญทั้ง 4 กิ่ง ดังต่อไปนี้ครับ

1. กิ่งสนของพนักงาน : บริษัทต้นสนให้ความสำคัญในการดูแลพนักงานเป็นอันดับแรกเพื่อให้พนักงานส่งมอบแรงบันดาลใจที่พวกเขาได้รับต่อไปยังคู่ค้า ลูกค้าและสังคมไปเป็นทอดๆ บริษัทต้องไม่มองพนักงานเป็นต้นทุนแต่กลับเป็น “ทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของบริษัท” ที่ควรค่าแก่การสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ดังนั้น บริษัทต้นสนจึงให้ความสำคัญกับการดูแลสภาพสิ่งแวดล้อมการทำงานของพนักงานให้ดีที่สุด ดูแลสภาพจิตใจของพนักงานด้วยการแสดงให้เห็นคุณค่าของงานที่พวกเขาทำ ขอบคุณพนักงานทุกคนด้วยความจริงใจอย่างสม่อเสมอ ให้ผลตอบแทนที่เป็นธรรม พร้อมกับการปลูกฝังคุณธรรมและวัฒนธรรมที่เกื้อกูลกันของพนักงาน
2. กิ่งสนของคู่ค้า : บริษัทต้นสนมองคู่ค้าเป็นดั่ง “เพื่อนคู่คิด” ในระยะยาวและเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ธุรกิจดำเนินการไปได้ด้วยดี โดยบริษัทต้นสนจะให้ความสำคัญกับการดูแลผลประโยชน์ของคู่ค้าอย่างยุติธรรม การช่วยเหลือคู่ค้าอย่างเต็มที่และการมีความยินดีที่เห็นคู่ค้าเติบโตไปพร้อมๆกัน
3. กิ่งสนของลูกค้า : บริษัทต้นสนตอบแทนลูกค้าด้วยการทุ่มเทพัฒนาสินค้าหรือการบริการเพื่อสร้างความสุขอย่างแท้จริงให้กับลูกค้าโดยไม่เอาผลประโยชน์ของบริษัทเป็นตัวตั้งและมุ่งรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว
4. กิ่งสนของสังคม : บริษัทต้นสนมองเห็นถึงความสำคัญในการ “ตอบแทนบุญคุณ” ต่อสังคมด้วยการวิธีการที่หลากหลาย ตั้งแต่ จุดเริ่มต้นง่ายๆด้วยการจ่ายภาษีอย่างเต็มใจ การสร้างพนักงานที่ดีมีคุณธรรม ไปจนถึง การทำกิจกรรมเพื่อสังคมที่บริษัทถนัดมากที่สุด

 

---

 

<<< ติดตาม [สรุปหนังสือ] เล่มอื่นๆต่อได้ทางนี้เลยครับ [CLICK] >>>

 

<<< ที่สำคัญ อย่าลืมกดไลค์ Panasm’s Facebook Page เพื่อติดตามอัพเดทใหม่ๆของผมนะครับ [CLICK] >>>

 

<<< ปิดท้าย สิ่งที่ผมทำสรุปมานั้นเป็นเพียงแค่เนื้อหาส่วนที่ผมสนใจที่สุดของหนังสือเล่มนี้ สำหรับเพื่อนๆที่ถูกใจสรุปของหนังสือเล่มนี้ อย่าลืมซื้อหนังสือเล่มเต็มและอุดหนุนผู้เขียนกันด้วยนะครับ ขอบคุณที่ติดตามครับผม >>>